Importancia del servicio al cliente

Cuando las empresas son pequeñas o nuevas, tienden a tratar a cada cliente o potencial cliente como un rey. Cuando crecen, sin embargo, muchas olvidan este elemental principio y dejan de tratar a los clientes como gente para comenzar a tratarlos como sus manuales de procedimientos comandan.

Una vez oí que las empresas pequeñas eran ágiles como niños mientras que las grandes eran lentas y atemorizantes como los monstruos. No lo creí hasta que tuve la oportunidad de experimentarlo por mí mismo.

Aquella ocasión, estaba en necesidad de comprar algo, un producto tangible, por primera vez. Al no estar muy familiarizado con la manera correcta de comprar tal artículo, sentí la necesidad de buscar algo de información acerca del mismo. Lo primero que hice fue buscar en la Internet.

En la red hallé muchísimos resultados, unos cuantos millones, a decir verdad. Una segunda búsqueda me ayudó a reducir mis opciones a unas cuantas, que me parecieron proveedores más confiables. La primera tenía un sitio web propio, así que hice clic allí. Desafortunadamente para mí, la "ayuda en línea" no se encontraba presente. Y he de admitir que fue algo decepcionante.

Abandoné la página y fui a una segunda web. Ésta no tenía una sala de chat, pero ofrecía un formulario para quienes deseaban alguna información. Lo llené, pero la página no me dejaba enviarlo. ¿Por qué no? Porque los dueños querían forzarme a incluir información que, un potencial cliente que no estaba decidido a comprar aún, no tenía intenciones de revelar.

"Bien, con ésta son dos opciones menos en la lista", me dije, y seguí con el tercero.

Esta tercera web sí tenía un formulario que funcionaba, así que pregunté si podían hacer el trabajo y cuánto iba a costarme. Esperé todo un día, pero no obtuve respuesta, así que ese fue el fin de la tercera opción.

La siguiente no fue mejor. Encontré un sitio web muy complicado lleno de enlaces, pero no pude hallar la lista de precios allí. Les envié un correo-e y obtuve respuesta la mañana siguiente a golpe de las diez. En la respuesta, el encargado primero me felicitaba por haber elegido a su compañía para obtener el producto que estaba buscando (Oye, muchacho, ¿cómo hago para decirte que no he tomado ninguna decisión aún, y que solo estoy preguntando?), y me pidió que llene un formulario que podía encontrar haciendo clic en el enlace que me incluía, para poder así enviarme una contraseña para que yo pueda entrar a la zona de miembros de su página y poder encontrar la lista de precios allí. Respondí el correo-e diciéndole que no estaba interesado en darle ninguna información para que pueda llenar su base de datos y que solamente estaba preguntando un precio. El dependiente respondió y me dijo que ese era su procedimiento.

Finalmente, envié un correo-e a mi quinta y última opción de la lista. Su respuesta fue más rápida, su respuesta solo tardó una hora. Sin embargo, no me proveieron la información que les pedí. En lugar de eso, recibí un largo correo-e explicándome muchas cosas acerca de la compañía que realmente no me interesaban.

"Suficiente de la Internet, aparentemente".

La siguiente empresa tenía un número telefónico en su página web. Llamé. El dependiente respondió en un lugar en el que había mucho ruido, sin embargo, y eso fue incómodo. A pesar de ello, me las arreglé para preguntarle si podían hacer el trabajo y me dijeron que sí. Pero cuando pregunté el precio, no me respondieron nada específico. El dependiente se limitó a decirme que habían demasiadas opciones disponibles y que sería mejor si me acercaba al taller para que así él me pueda mostrar algunas opciones y darme un precio. Eso fue razonable, pero trampero, así que dije adiós y colgué.

Hice otra llamada a otra compañía y lancé mi pregunta. Pero quien me atendió estaba probablemente apurada o de mal humor, porque me dijo: "Esa información ya está en nuestra página web, señor. Por favor, búsquela allí" antes de colgar.

"OK, gracias. Hasta luego".

La siguiente me mandó a una máquina: "Si conoce el anexo, márquelo ahora; de lo contrario... Si lo que desea es habar con recepción, marque uno...". ¡Ja! Colgué. No estaba de humor para esperas.

La siguiente empresa a la que llamé me contestó en un ambiente mucho más calmado. No me dio un precio exacto tampoco, pero me dijo que lo que necesitaba podría costar entre un monto X y un monto Y, dependiendo de algunos detalles o características que quizás quisiera incluir. Tras eso, la persona que estaba en el teléfono me invitó a visitar su oficina, o, si prefería, podían enviar un representante para que me visite. Recogí mis cosas y salí hacia allá. Había encontrado a mi proveedor.

Conclusiones de un buen servicio al cliente.

+ Muchos empresarios quizás lo pasen por alto, pero el servicio al cliente es una de las partes más importantes de una organización. Un buen servicio al cliente puede significar obtener nuevos clientes día tras día; uno malo, gastos en publicidad que no retornarán la inversión.

+ Un buen servicio al cliente debería ser ágil y cortés, pero sobre todo ¡responder la pregunta del cliente!

+ Las pautas y protocolos de atención al cliente son aceptables, pero, por favor, no hay que olvidar que la persona al otro lado es precisamente eso: una persona. Nadie gusta de conversar con una máquina o, peor, con una persona que se porte como máquina. Es realmente tonto.

+ Para finalizar, si uno tiene una web y da una dirección de correo-e, ¡tiene que usarlo! Es muy poco profesional preguntar algo y no obtener una respuesta.

Fuente: http://heptagrama.com/importancia-servicio-cliente.htm