Servicio Cliente incógnito | Mystery Shopper

Conozca de una manera objetiva cuál es el nivel de prestación de servicios de sus asesores a partir de las expectativas del cliente y de los parámetros de calidad diseñados en su organización a través de la metodología de cliente incógnito.

Monitoreamos el servicio por medio de video, audio y observación para evaluar la atención al cliente ofrecida por sus asesores con el fin de lograr un óptimo desarrollo en el modelo de servicio e incrementar la productividad de su fuerza de ventas.

Metodología de Cliente incógnito con video

Provisto con una cámara oculta de alta resolución, nuestro cliente incógnito se acercará al equipo comercial para realizar todo el proceso de asesoría (o compra) y evaluar el desempeño a partir de las variables que miden la calidad del servicio. La evidencia recolectada permitirá generar políticas encaminadas a la mejora continua de los procesos de servicio al cliente y a lograr su fidelización.

Con esta herramienta, nuestra organización entrega un video de alta calidad en el cual resalta los momentos de verdad vividos en el proceso de asesoría.

Evaluación de servicio - Cliente incógnito con audio y video

El proceso de visita del cliente incognito con audio y video consiste en acercarse a los puntos de servicio y venta, en los horarios previamente establecidos por las áreas directivas encargadas, y revisar en los asesores el cumplimiento de los protocolos de atención que garanticen la entrega de una experiencia de servicio inolvidable.
El cliente incógnito es una persona mayor de edad, con gran experiencia en la aplicación de evaluaciones a personas responsables de la entrega del servicio, con alta capacidad de observación y un comportamiento totalmente natural, con el fin de asegurar la calidad del material de investigación adquirido.
Los puntos de servicio y venta establecidos con el proveedor de servicio serán visitados por clientes incógnitos diferentes en cada una de las visitas (siempre y cuando el coordinador del proceso dentro de la organización a evaluar así lo requiera), con el fin de no ser identificados por alguno de los funcionarios, así mismo, el cliente incógnito visitará la zona en horarios y días diferentes, para garantizar un estudio de calidad en cualquier horario y día.
El cliente oculto contará con la tecnología ideal para garantizar la calidad de las grabaciones.
El producto generado por la evaluación del cliente oculto con audio y video se entregará en los formatos .avi, .mp4, .wpa, o cualquier formato que el cliente lo requiera.

Cliente incognito con audio

El cliente oculto contará con una grabadora profesional de audio, imperceptible para el cliente, con el fin de garantizar una alta calidad en la grabación que logre resultados óptimos durante y después de la ejecución del estudio.

Cliente incógnito telefónico.

El cliente oculto realizará llamadas telefónicas a la organización objeto de estudio (o call center) las cuales serán grabadas con equipos tecnológicos de alta calidad con el propósito de evaluar la calidad del servicio entregado por los asesores a través del telemarketing de entrada. Las llamadas podrán ser realizadas a fijos y celulares, a call centers directos o indirectos de la empresa, a asesores comerciales internos y externos y a todo el personal responsable de entregar un servicio de alta calidad por el canal telefónico.

Cliente incógnito por observación

El cliente oculto tendrá la misma rigurosidad de evaluación de las anteriores metodologías, es decir, del cliente oculto con video o con audio, la diferencia radica en el entregable físico el cual serán una planilla que consolidará los parámetros definidos por la organización para la evaluación del servicio.

Cliente incógnito medios digitales

Estudio de redes sociales.

Evaluamos las presencia y capacidad de respuesta del personal de la empresa en la redes sociales realizando una investigación 360° en redes como Facebook, Twitter, Linkedin, entre otros.

Examinamos a fondo la presencia de la empresa en la web, desde el posicionamiento en los motores de búsqueda hasta las temáticas y estructuras de comunicación en la URL institucional.

Esta evaluación también contempla la capacidad de respuesta desde la página institucional a canales de contacto, chat en línea, acceso a documentos, navegación, etc.