Atención al cliente, el servicio que los millennials prefieren
La importancia de los millennials en la economía del país ya no es motivo de debate. Según un reciente estudio elaborado por Deloitte, se estima que en aproximadamente 10 años, esta generación va a representar el 74% de la población económicamente activa.
La llegada del internet en el móvil, representa un cambio de paradigma en las relaciones de marca-cliente, esto también implica que las compañías obtengan la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes de la nueva generación. Telecoming, empresa española de tecnología cloud, ha elaborado una infografía donde se reconoce las 8 características más relevantes de los millennials como usuarios de servicios de atención.
Como resultado se obtuvo que a la hora de comunicarse con las marcas, hay que tener en cuenta que el 40% de ellos prefieren un servicio de atención al cliente 100% online. Debido a que los millennials también son consumidores multipantallas, buscan una relación más directa con las compañías, prefiriendo la utilización principalmente de las redes sociales, aunque completan su interacción con chat, mail y voz.
Se trata de usuarios permanentemente conectados, (acceden a internet, de media, 27 veces al día desde diferentes dispositivos). También se caracterizan por ser muy exigentes (7 de cada 10 reclaman rapidez a la hora de recibir una respuesta). Además, para el 25% de ellos, 10 minutos es el tiempo máximo de espera en las redes sociales.
La independencia es uno de los principios por los que se rigen. El 70% prefiere no contar con la intervención directa de una agente cuando tienen que resolver una duda. De hecho, es tal el nivel de autonomía que buscan, que si tuvieran que elegir entre limpiar el baño o contactar con uno de ellos, el 42% se decantaría por la limpieza.
La calidad es clave y según eI Customer Observatorium realizado por Elogia, una atención al cliente inadecuada es el cuarto motivo de abandono de una marca. Es más, para los millennials, tres malas experiencias son más que suficientes para perder la confianza de un 80% de ellos.
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